Nguyên nhân hủy bỏ hợp đồng từ phía doanh nghiệp tại Bảo Việt Nhân thọ Hà Nội

Sản phẩm của công ty chưa đáp ứng tốt nhu cầu của khách hàng

Với kinh nghiệm hoạt động trên thị trường BHNT Việt Nam hơn 12 năm qua, Bảo Việt Nhân Thọ luôn luôn phấn đấu nỗ lực nghiên cứu thị trường, thiết kế và đưa ra những sản phẩm mới nhất nhằm đáp ứng nhu cầu phong phú đa dạng và không ngừng thay đổi của khách hàng. Tuy nhiên, sản phẩm của Bảo Việt Nhân Thọ vẫn còn tồn tại một số điểm cần được hoàn thiện. Đó là:

Ngôn ngữ của các điều khoản trong sản phẩm BHNT của công ty chưa thật rõ ràng, dễ hiểu đối với khách hàng đặc biệt là đối với khách hàng có trình độ phổ thông. Các điều khoản còn sử dụng nhiều thuật ngữ chuyên ngành, chẳng hạn sử dụng thuật ngữ "Niên Kim"- chỉ số tiền người được bảo hiểm được hưởng hàng năm theo điều khoản và điều kiện của sản phẩm "An Hưởng Hưu Trí" mà không sử dụng trực tiếp thuật ngữ " Hưu trí" như trong sản phẩm " Phú An Khang Hưu Trí" của Prudential. Hay việc công ty sử dụng thuật ngữ " Giá trị giải ước" thay vì sủ dụng "giá trị hoàn lại" đã gây ra cho không ít khách hàng gặp khó khăn trong việc hiểu rõ sản phẩm BHNT mà họ đang tiêu dùng… Đối với những trường hợp này, nếu tư vấn viên lại không tư vấn kỹ lưỡng cho khách hàng hiểu rõ về các điều khoản thì dẫn đến tình trạng khách hàng kí hợp đồng mà không hiểu rõ về hợp đồng. Từ chỗ không hiểu hoặc hiểu sai về sản phẩm lại thêm khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra, khách hàng đòi hỏi quyền lợi bảo hiểm không đúng theo điều kiện hợp đồng nên không được công ty giải quyết. Từ đó, dẫn đến việc khách hàng có những phản ứng không tốt đối với công ty. Và hậu quả tất yếu là những hợp đồng đó có xác suất hủy bỏ rất cao. Chính vì vây, khi thiết kế sản phẩm, ngoài việc gia tăng quyền lợi cho khách hàng, công ty cũng cần đảm bảo rằng những câu chữ trong điều khoản hợp đồng là dễ hiểu đối với mọi khách hàng ở tất cả các trình độ khác nhau. Có như vậy, sản phẩm của công ty mới thực sự là người bạn thân thiết và gần gũi đối với mọi nhà.

Đến nay, Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội đã cung cấp cho khách hàng 22 sản phẩm BHNT trong đó có 15 sản phẩm chính và 7 sản phẩm bổ trợ. Nhìn chung, các sản phẩm chính của công ty đã đáp ứng được rất nhiều những nhu cầu khác nhau của khách hàng, nhưng bên cạnh đó các sản phẩm bổ trợ của công ty thì lại chưa thật hấp dẫn. Trong khi công ty BHNT Prudential có 11 sản phẩm bổ trợ, Manulife có 6 sản phẩm, AIA có 6 sản phẩm rất thiết thực…thì BVNT lại chưa thiết kế được những sản phẩm này, chẳng hạn ''Quyền lợi bảo hiểm bệnh hiểm nghèo''( Prudential, AIA), "Bảo hiểm trợ cấp y tế''( Manulife), "Quyền lợi hỗ trợ viện phí" ( Prudential, AIA), " Sản phẩm bổ sung 15 năm gia hạn hoán đổi" (AIA), " Quyền lợi bảo hiểm cho phụ nữ"( Daichi life)…Đặc biệt, sản phẩm bổ trợ của Bảo Việt Nhân Thọ Hà Nội nên mở rộng thêm "Sản phẩm hỗ trợ viện phí" vì công ty hiện chỉ có điều khoản ''Bảo hiểm chi phí phẫu thuật'' . Theo nguồn của công ty BVNT Hà Nội thì năm 2007 số hợp đồng mua điều khoản " Bảo hiểm chi phí phẫu thuật' là 8.374 hợp đồng, chiếm tỷ trọng khoảng 62% trong các sản phẩm bổ trợ. Điều này chứng tỏ khách hàng rất quan tâm đến điều khoản này.Nhưng giới hạn của sản phẩm này lại quá hẹp vì chỉ áp dụng đối với những khách hàng có tiến hành phẫu thuật mà thôi, mà định nghĩa" phẫu thuật" cũng rất chặt chẽ, do vậy rất ít khách hàng được hưởng quyền lợi này. Các đại lí của BVNT Hà Nội thường phải khắc phục hạn chế này bằng cách thuyết phục khách hàng mua hoặc tự bỏ tiền để mua sản phẩm " Bảo hiểm kết hợp con người" của Bảo Việt phi nhân thọ nhằm đảm bảo quyền lợi cho khách hàng. Nhưng việc làm này không mang tính chuyên nghiệp và lâu dài, không phải lúc nào cũng thực hiện được. Do vậy, nếu khách hàng được các đại lí của các doanh nghiệp BHNT nước ngoài chào mời những sản phẩm bổ sung rất hấp dẫn và thiết thực của công ty họ thì khách hàng của BVNT Hà Nội rất dễ bị lung lay mà hủy bỏ hợp đồng tại công ty và kí kết hợp đồng với công ty khác.Từ đó, góp phần làm gia tăng tỷ lệ hủy bỏ hợp đồng tại công ty.

- Công tác dịch vụ khách hàng chưa thực sự được quan tâm đúng mức

Một trong những nguyên nhân khách hàng hủy bỏ hợp đồng là do không hài lòng về chất lượng dịch vụ của công ty. Trước hết phải kể đến là tình trạng thông tin giữa công ty, đại lí và khách hàng chưa thông suốt. Có một số đại lí chưa liên hệ thường xuyên với khách hàng nên đã xảy ra trường hợp yêu cầu của khách hàng không được hoặc chậm chuyển về công ty. Sự chậm trễ này khiến cho công ty không giải quyết kịp thời và làm cho khách hàng không hài lòng và từ đó rất dễ hủy bỏ hợp đồng.

- Hội thảo khách hàng tiềm năng chưa thực sự phát huy hiệu quả

Hội thảo khách hàng tiềm năng bên cạnh những thế mạnh là quảng cáo thương hiệu, giới thiệu sản phẩm thì mặt khác cũng là "điểm nóng" của việc huỷ bỏ hợp đồng.

Sở dĩ như vậy là do tư vấn viên vận dụng kỹ năng khai thác "những người có ảnh hưởng lớn". Có thể tại hội thảo "những người có ảnh hưởng lớn" đã sẵn sàng đóng phí từ tiền lương của mình, nhưng sau một thời gian do chưa có sự thống nhất của gia đình, lại thêm tư vấn viên đi tìm địa bàn khác và ít quan tâm đến họ dẫn đến việc khách hàng không tham gia bảo hiểm nữa.

Một lý do khác là tại hội thảo, khách hàng tham gia theo phong trào, “người bên” tham gia thì mình cũng tham gia, nhà bên tham gia thì mình cũng tham gia mà chưa chủ động được tài chính cũng chưa tìm hiểu kỹ về điều khoản hợp đồng. Đại lý cũng không tìm hiểu kỹ về thu nhập, tích luỹ của khách hàng, nhất là đại lý mới tư vấn mức phí vượt khả năng tiết kiệm của khách hàng.Do vậy đối với những hợp đồng này tỷ lệ huỷ bỏ cũng rất cao.

- Cơ chế của doanh nghiệp chưa thông thoáng, hợp lý

Việc doanh nghiệp qui định hợp đồng không được rút ngắn thời hạn bảo hiểm đã gây tâm lý không thoả mãn đối với khách hàng. Khi khách hàng gặp khó khăn về tài chính muốn chuyển thời hạn hợp đồng từ dài sang ngắn hơn, mà lại không muốn sử dụng các biện pháp vay theo hợp đồng hay vay phí tự động vì không muốn

dây dưa vay nợ, nhưng yêu cầu này không được công ty đáp ứng thì rất dễ hủy bỏ hợp đồng.

- Công tác tuyên truyền còn yếu