a) Xác định quyền lợi của người tham gia bảo hiểm khi có yêu cầu từ việc đòi quyền lợi. Sau khi nhận được thông tin từ phòng quyền lợi khách hàng gửi đến trung tâm xử lí vi phạm khách hàng của Prudential kéo dài trong vòng một ngày. Tiếp đó trung tâm sẽ thông báo đến phòng quyền lợi khách hàng nhân viên nào sẽ chịu trách nhiệm xử lí vi phạm để có thể trực tiếp làm việc với phòng quyền lợi khác hàng, thường được chia theo khu vực phụ trách. Nhân viên xử lí vi phạm sẽ có 4 ngày làm việc để có một câu trả lời chính thức cho việc quyền lợi khách hàng sẽ được bồi thường theo nội dung hợp đồng hoặc từ chối bồi thường. Việc tiếp nhận hồ sơ bàn giao giữa phòng quyền lợi khác hàng được phép kéo dài trong một ngày, và vào cuối ngày nhân viên phòng xử lí phải có được bản báo cáo và nhập vào dữ liệu máy tính dưới dạng tệp excel.
b) Quy trình phỏng vấn đại lí bảo hiểm trong công tác điều tra - Chuẩn bị: Lên kế hoạch công tác trình lên người quản lí của trung tam xử lí vi phạm để được duyệt và thông báo cho khách hàng về việc đình chỉ hợp đồng đang tồn tại. Tiếp theo nhân viên xử lí phải chuẩn bị đầy đủ các loại hồ sơ có liên quan đến đại lí và hồ sơ liên quan đến hợp đồng từ các phòng ban có liên quan. Cuối cùng trước khi phỏng vấn phải gửi thư mời phỏng vấn và các bên liên quan đến ngày cụ thể để thực hiện phỏng vấn. Sau đó nhân viên chịu trách nhiệm mời các nhân viên khác thảo luận nhóm về các vấn đề liên quan cần thiết cho việc giải quyết. - Thực hiện phỏng vấn: Việc phỏng vấn diễn ra với các đối tượng là đại lí, khách hàng, các phòng ban có liên quan cùng với các vật dụng, tài liệu cần thiết khác như máy ghi âm, biên bản cuộc họp, tường trình của đại lí và một số thông tin khác do đại lí cung cấp. Trong buổi phỏng vấn phải làm rõ những thông tin về quá trình lập hồ sơ yêu cầu bảo hiểm và tư vấn bảo hiểm, quá trình bàn hợp đồng bảo hiểm, quá trình phục vụ của đại lí trong thời gian hợp đồng của hiệu lực, quá trình hỗ trợ khách hàng khi có sự kiện bảo hiểm xảy ra.
c) Kết thúc vụ xử vi phạm của nhân viên bảo hiểm. Trình người lãnh đạo của đội và trung tâm xử lí vi phạm để duyện lần cuối trước khi chuyển sang phòng quyền lợi khách hàng để đưa ra quyết định cuối cùng về vụ việc. Đối với trường hợp bên vi phạm là các đại lí thì trung tâm xử lí vi phạm gửi kết quả phỏng vấn đại lí, cho BP Claim để có thông tin hỗ trợ quyết định quyền lợi khách hàng. Cuối để hoàn tất vụ xử lí là công việc nhập và lưu hồ sơ băng ghi âm cho người điều phối trực tiếp của trung tâm.
